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109.02-14-提升效能服務 1966長照話務整合2/14啟用 閱讀:122

提升效能服務 1966長照話務整合2/14啟用

1966長照專線是以電腦語音引導至民眾的所在地個管中心,提供民眾快速地申請長照服務。以往民眾撥通專線後,需經輾轉數次才可連結縣市照管中心,重複來電時,接聽人員也需重新詢問需要,導致服務時間拉長;為提高效能與服務,衛福部長照司建置「長照服務專線話務整合系統」,109年2月14日起上線啟動。

 1966專線開通至108年底,累計總撥打通數為43萬6,157通,108年度總通話數為26萬227通,較前一年成長118%,平均每日撥打779通;上班日平均每日1,025通,較前一年成長118%;非上班日平均每日195通,較前一年成長81%,而108年長照服務個案已達28萬4,208人,較前一年成長57%。

 長照司副司長周道君說明,有意申請長照服務的民眾,撥打1966後,民眾首先選擇服務語言,接著再經由1次語音導覽,才能接通縣市照管中心。若有重複來電,接聽人員可能不同,導致需重複詢問需要,服務時間變得冗長。

周道君進一步說明,新系統民眾撥打1966,將直接轉至發話地之照管中心,民眾以最少按鍵接通在地縣市之話務人員,如為申請其他縣市之長照服務,本系統可進行縣市間之轉接服務民眾一來電,接聽人員可查詢歷次來電紀錄,減少民眾重複陳述,俾利提供接續服務;而透過系統化記錄民眾長照服務之需求及常見問題等(如申請、諮詢、申訴等),作為政府掌握問題回應需求的參考依據。

資料來源:外勞通訊社109.02.13

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